民生调查局丨22万条投诉！“自动续费”套路深

民生调查局丨22万条投诉！“自动续费”套路深

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　　编者按 ：　　这里是自动续费民生调查局 ，见人所未见，民生调查民生之变  。调查关注你想关注的局丨、你没关注的投诉套路，调查你想看的自动续费、未看到的民生。

　　3月14日电(记者 王昊) “就一个一元体验，调查结果给我自动续费了！局丨！投诉套路
！自动续费”投诉平台上 ，民生一位消费者的调查三连感叹号，道尽了当下自动续费业务的局丨乱象。

　　许多人有这样的投诉套路经历 ：被出现在显著位置的“首月低至XX元”吸引，开通自动续费，却忽略了底下一行“次月价格为XXX”的灰色小字 。一段时间后查看账单：怎么连续扣了这么多钱
，自己压根不知道？

　　近年来，涉及自动续费的消费纠纷越来越多。此类问题的核心 ，是商家的盈利模式与消费者知情权 、自主选择权的直接冲突。本应为消费者提供便利的自动续费，俨然成了部分商家损害消费者权益的“万能钥匙”
。

　　自动扣费问题频发，消费者怨言多

　　记者在黑猫投诉平台搜索关键词“自动续费”  ，发现截至3月12日，相关投诉已累计超22万条。根据该平台提供的数据 ，2025年，涉及自动续费相关投诉达69201件
，近三年呈连续增长趋势，马上消费金融、酷狗音乐、爱奇艺 、优酷 、QQ音乐是去年平台收到自动续费相关投诉数量排名前五的商家 。

  投诉平台截图

　　此外
，记者通过查询公开案例发现 ，自动续费相关投诉涉及众多品类 ，其中既有爱奇艺、腾讯 、优酷等视频平台，酷狗音乐 、QQ音乐 
、网易云音乐等音乐软件
，也包含WPS、百度网盘等工具软件。各大社交平台上
，网友吐槽莫名被扣费的经历也随处可见 。在各类主流互联网软件普遍设置自动续费业务的当下，越来越多消费者直呼花了“冤枉钱”。

　　经过梳理
，这些案例中消费者的遭遇具有显著共性：一般在首次购买低价试用或首月优惠服务后，因未留意、不理解自动续费条款，或尝试取消时遭遇各种障碍，导致后续非自愿被持续扣费 ，且纠纷往往在连续多期扣费后，才被消费者发现并主张权利 。

　　记者就此咨询了洛阳市消保中心公益讲师、山东隆湶律师事务所主任李富民，他表示，从实践情况来看
，自动续费类消费纠纷主要集中在三大问题 ：未充分保障消费者知情权 、续费退出机制不畅 、扣款行为隐蔽不透明。

　　开通易退订难
，套路暗藏层层陷阱

　　如今，从视频网站 、音乐平台到外卖会员
、各类工具软件 ，以首月/首年低价为噱头，吸引消费者开通自动续费 ，已是行业常见的促销手段。

　　以B站大会员购买页面为例 ，页面首选套餐均为连续包年、包季、包月，普通大会员套餐的选择入口 ，仅隐藏在一行灰色小字中 ，需主动点击才能切换 。

  B站截图

　　记者查找了多个常用软件的会员开通页面，发现这种设计并非个例 。诸多应用软件在开通会员时，都会将“连续包年”等自动续费业务设为默认选项，并用显眼颜色突出其价格优势；而“单月购买”等传统会员业务，则被设计成不起眼的灰色小字，放置在页面角落。

　　更易让人疏忽的是，跳转到付款页面时
，由于记者开通了“免密支付”，甚至可以一键完成支付 。在这个过程中，记者需要特别留意，才能找到小字显示的服务条款链接。不少消费者表示 ，自己实际是在未详细阅读服务条款的情况下 ，无意间开通了自动续费业务。在2025年黑猫投诉平台有关自动续费的投诉中，多达51545件来自“诱导消费者自动续费或在消费者不知情情况下开始自动续费”与“消费者在扣费前未收到或未看到通知” ，合计占比近75% 。

　　与开通环节的便捷形成鲜明对比的是 ，自动续费的退订流程复杂繁琐  。记者调查发现，部分平台将取消按钮深埋于多层菜单之下，有些甚至要求用户通过客服沟通或特定网址操作，极大增加了取消难度。

　　针对这一流程
，李富民指出
，经营者采用“小字、自动勾选、隐藏条款”等方式，诱导用户或使其在不知情状态下开通自动续费，并设置各类障碍妨碍用户取消 ，以上行为严重侵害了消费者的知情权 、自主选择权和公平交易权 ，是法律明令禁止的不公平、不合理经营行为 。

　　提醒方式“隐身”，“显著提示”成空谈

　　张先生曾在多个视频平台开通自动续费业务 ，初衷只是看中首次开通的低价优惠
，而他也养成了一个习惯——开通后立刻取消自动续费 。“要不肯定会忘，你不能指望平台主动提醒，就算发通知
，大概率也是偷偷发个隐蔽消息
，根本看不到。”

　　张先生的担忧并非杞人忧天 ，无论是投诉平台还是社交媒体，都有大量消费者反映 ，自己在被自动扣费前
，从未接到过平台的任何提醒 。

　　记者就此问题咨询了网易云音乐客服，得到的回复是自动续费会提前5日以APP内私信方式通知；咨询爱奇艺客服则获悉
，开通普通自动续费后 ，扣费前会通过微信公众号(需关注且绑定爱奇艺VIP会员)、会员消息等渠道进行通知。

  网易云音乐客服回复。  爱奇艺客服回复。

　　不难发现，多数平台的续费提醒，均依赖APP内私信、站内信 、绑定公众号等线上渠道，未采用电话等更直接的触达方式，消费者极易忽略 。

　　李富民表示，在司法实务中
，商家仅以“站内信息”作为续费扣款前的唯一提醒方式，通常难以被认定为履行了法定的“显著提示”义务，此种方式不足以确保消费者在合理注意下
，及时 、有效地获知扣款关键信息 。

　　他强调 ，“显著提示”的法律要求 ，核心是保障消费者的知情权与自主选择权
，使其能在扣款发生前
，有机会决定是否继续使用服务并采取取消行动。具体要求商家做到多渠道主动触达
、提前合理期限通知、提醒内容明确无歧义 ，同时设置便捷的取消渠道 。

　　规避千层套路，如何守好 “钱袋子”

　　面对自动续费的各类套路 ，消费者该如何规避
，保障自身的财产安全？李富民给出了针对性建议。

　　在订阅任何服务时，务必仔细阅读条款 ，尤其关注关于付费、续费的相关说明 ，主动查找并取消所有默认勾选的“自动续费”选项；选择支付渠道时，优先考虑支持免密支付/自动扣款业务可独立查看、管理的渠道，便于集中核对或取消授权。

　　若确需开通自动续费 ，建议在操作前后截图保存包含服务内容 、价格、周期、续费规则及取消方式的完整页面，并记录商家的各项承诺；可在扣款日前设置日历提醒，及时评估是否需要继续使用服务；同时定期检查支付账户的授权与扣费记录，做到心中有数。

　　一旦发生消费纠纷，固定证据是维权的关键。消费者应立即截图或录屏
，保存当前的服务协议 、扣费记录、取消路径及遇到的各类障碍，随后通过官方渠道联系经营者 ，明确指出其未履行显著提示义务、取消渠道设置不合理等违规点 ，要求其退还费用并立即取消自动续费服务 。

　　若与商家协商无果 ，消费者可立即向经营者所在地市场监管部门投诉举报，提交相关证据要求查处；对于争议金额较大或影响较广的情况，可依据《消费者权益保护法》向法院提起诉讼 ，主张经营者的格式条款无效，并要求其返还钱款及作出相应赔偿。(完)

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